Celular: cliente pode ser ressarcido por pacote de serviço que não solicitou

Após a “era do Whatsapp”, são poucas as pessoas que costumam acessar com frequência o serviço de SMS oferecido pelas operadoras de telefonia. O fotógrafo Fábio Matos, 46 anos, faz parte desse grupo e raramente verifica suas mensagens. Mas, no último dia 5 de junho, data do aniversário dele, Fábio resolveu acessar o serviço para conferir se havia algum recado de parabéns enviado por um amigo. Foi aí que descobriu que, uma vez por semana, a operadora Oi descontava dos seus créditos pré-pagos a quantia de R$ 1,99 pelo pacote “Jogada de Campeão” – ação promocional que envolve jogo de perguntas e sorteios de prêmios em dinheiro.

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Avesso a pacotes promocionais, Fábio ligou para o serviço de atendimento da Oi e foi informado de que o desconto vem acontecendo desde 15 de novembro do 2015, data em que teria “aceito” a promoção através de um “sim” enviado por SMS para a Oi. “Eu nunca participei de desse tipo de promoção e tenho certeza de que não enviei nenhum ‘sim’. Solicitei o cancelamento da promoção e o ressarcimento do valor desde novembro, mas o atendente disse que não era possível devolver o dinheiro e apenas suspendeu o pacote”, explicou o fotógrafo, que anotou o número do protocolo de atendimento.


Fábio só descobriu os descontos de R$ 1,99 sete meses após a primeira cobrança. Imagem: cortesia



Fábio ainda pediu para o atendente da Oi uma prova de que ele realmente teria solicitado o serviço, como um extrato com horário de envio da mensagem. “O funcionário disse que não tinha como atender a solicitação. Eu acho isso um absurdo, outras pessoas também devem passar pelo mesmo problema. O valor é pequeno, mas somado a quantia é significativa”, disse. Pelas contas estimadas feitas pela reportagem, nas 28 semanas transcorridas de novembro até a presente data (15/06), Fábio já teria pago à operadora R$ 55.

Também cliente da Oi, o comerciante Rogério Vicente, 44, passou por uma situação parecida. “Após dois anos, descobri que a Oi descontava dos meus créditos o valor de R$ 6,99 por mês de um pacote de voz que nunca solicitei”.

Segundo o gerente jurídico do Procon-PE, Roberto Campos, as empresas de telefonia têm obrigação de comprovar a solicitação de um serviço pelo cliente, seja por mensagem, e-mail ou call center. “Pelo Código do Consumidor, o ônus da prova é de responsabilidade do prestador de serviço. Caso não consiga provar que o cliente solicitou o pacote, a empresa deve fazer o ressarcimento do valor”, disse Campos.

Se o consumidor não conseguir resolver a situação através no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da operadora, deve buscar ajuda nas unidades do Procon da sua cidade. O gerente jurídico do órgão também orienta que, ao receber a cobrança, o consumidor deve efetuar o pagamento para não correr risco de ser negativado no Serviço de Proteção ao Crédito (SPC). “Após comprovada a irregularidade, o consumidor tem o direito de receber o ressarcimento em dobro”, disse.

De acordo com o Procon-PE, as queixas de clientes de empresas telefônicas sobre a cobrança de pacotes não solicitados são crescentes. A Oi é uma das empresas que está entre as Top 10 em número de reclamações do órgão (confira o ranking).

RESPOSTA - Procurada pelo NE10, a OI informou por meio de nota que está verificando o caso e vai entrar em contato com o cliente em breve. A empresa disse que “cumpre a regulamentação da Anatel a respeito do envio de mensagens promocionais aos seus clientes. A companhia acrescenta que seus clientes podem cancelar o recebimento de mensagens promocionais enviando um SMS com a palavra ‘sair’ gratuitamente para o número 55555. No caso de contratação de serviços, o cliente é informado previamente sobre o conteúdo do produto, a forma de cobrança e o valor cobrado”.